La Ley 142 de 1994 te otorga derechos concretos como usuario del servicio de acueducto. Conocerlos es el primer paso para hacer que se respeten y para actuar cuando no se cumplen.
Estos derechos aplican para todos los usuarios del servicio de acueducto en Colombia, sin importar el estrato, municipio o empresa prestadora.
Tienes derecho a recibir agua potable de forma continua, con la presión adecuada y cumpliendo los estándares de calidad de la Resolución 2115 de 2007. Las interrupciones programadas deben ser notificadas con anticipación.
Tienes derecho a recibir una factura con el consumo medido, el cargo fijo, el estrato aplicado, el subsidio o contribución, el período facturado y los datos de la empresa. La información debe ser comprensible y verificable.
Puedes interponer recursos de reposición y apelación contra decisiones de la empresa, y presentar quejas ante la SSPD. Las empresas deben responder dentro de los plazos legales establecidos por la Ley 142.
Los usuarios de estratos 1, 2 y 3 tienen derecho a recibir los subsidios que correspondan a su clasificación sobre el consumo básico de agua. Si el subsidio no aparece en tu factura, debes reclamarlo.
Puedes solicitar la verificación del medidor si consideras que el registro no corresponde a tu consumo real. Si el medidor está fallado, la empresa debe reemplazarlo y reliquidar los cobros realizados incorrectamente.
La empresa no puede cortar el servicio sin seguir el procedimiento legal. Debe notificarte antes de suspender por mora o incumplimiento, darte la oportunidad de pagar o acogerte a un acuerdo, y respetar el proceso establecido en la ley.
Si tienes deuda acumulada por el servicio, puedes solicitar un acuerdo de pago a la empresa antes de que suspenda el servicio. La empresa debe estudiar tu solicitud y ofrecer condiciones razonables para regularizar la situación.
Cuando la empresa necesite hacer mantenimiento o reparaciones que impliquen cortar el suministro, debe informarte con suficiente anticipación para que puedas prepararte y almacenar agua.
Tienes derecho a ser atendido con respeto y sin discriminación de ningún tipo. La empresa no puede negar la prestación del servicio por razones que no estén contempladas en la ley.
Tienes derecho a que la empresa te informe claramente sobre las tarifas vigentes, los cargos que aplican a tu tipo de suscripción y cualquier cambio tarifario que se vaya a efectuar, con anticipación suficiente.
Existen mecanismos legales concretos para exigir el cumplimiento de tus derechos como usuario.
El primer paso siempre es agotar la vía directa con la empresa. Presenta tu Petición, Queja o Recurso de forma escrita, conserva el número de radicado y espera la respuesta en los tiempos legales.
Si la empresa no responde o la respuesta no satisface tu derecho, acude a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD). Puedes hacerlo en su portal superservicios.gov.co o llamando al 01-8000-910010.
Cuando se vulnera tu derecho fundamental al agua, puedes interponer una acción de tutela ante cualquier juez sin necesidad de abogado. Es gratuita y el juez debe responder en 10 días hábiles.
En muchos municipios existen comités de desarrollo y control social de los servicios públicos (Ley 142, Art. 62). Estos comités pueden representar a los usuarios y ejercer control social sobre la empresa prestadora.