Reunimos las dudas más comunes de los usuarios colombianos sobre el servicio de acueducto, facturación, estratos, cortes y reclamos. Encuentra respuestas directas y útiles.
Servicio y suministro
Puede haber dos causas. La primera es una emergencia o daño en la red (una tubería rota, por ejemplo), en cuyo caso la empresa debe reparar lo antes posible y comunicar el inconveniente. La segunda es una suspensión por mora (deuda no pagada), para la cual la empresa debe haber notificado previamente por escrito con al menos 5 días de anticipación.
Si no recibiste ningún aviso y no tienes deuda pendiente, puedes presentar una queja formal ante la empresa exigiendo la reconexión inmediata. Si no hay respuesta, acude a la Superintendencia de Servicios Públicos (SSPD).
La CRA establece estándares de continuidad del servicio que las empresas deben cumplir. En zonas urbanas, el servicio debe ser continuo (24 horas al día) salvo por cortes programados debidamente justificados y notificados. Los cortes para mantenimiento deben ser los mínimos necesarios y la empresa debe informar la duración estimada.
Si los cortes son frecuentes o prolongados en tu zona sin justificación técnica clara, puedes presentar una queja ante la empresa y la SSPD.
No la consumas directamente. Reporta el problema a la línea de atención de tu empresa prestadora indicando la dirección, la descripción del olor o color, y desde cuándo ocurre. La empresa tiene la obligación de investigar y tomar medidas correctivas.
También puedes notificar a la Secretaría de Salud departamental, que es la autoridad sanitaria encargada de vigilar la calidad del agua junto con el INVIMA (a través del SIVICAP).
Depende del municipio. En ciudades como Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Manizales, el agua del acueducto tiene índice IRCA bajo y es apta para consumo humano directo. En municipios rurales o con infraestructura deficiente, el índice puede ser más alto.
Puedes consultar el IRCA de tu municipio en el portal del INVIMA (sistema SIVICAP) o preguntarle directamente a tu empresa prestadora. Si el IRCA es mayor al 5%, es recomendable hervirla antes de beberla.
Factura y cobros
Es muy posible. Una llave que gotea puede desperdiciar hasta 30 litros al día; una tubería rota puede perder cientos de litros. Revisa tu medidor durante la noche cuando nadie está usando agua: si la ruedita sigue girando, hay una fuga interna.
Recuerda que las fugas dentro del predio (desde el medidor hacia adentro) son responsabilidad del propietario, no de la empresa. La empresa solo responde por la red pública hasta el medidor.
No. Si tu predio no está conectado a la red pública de alcantarillado, la empresa no puede cobrarte ese servicio. Si aparece en tu factura y no tienes la conexión, debes presentar un reclamo indicando esta situación y solicitando el ajuste y la devolución de lo cobrado indebidamente.
La empresa puede suspender el servicio siguiendo el procedimiento legal: debe notificarte por escrito con al menos 5 días de anticipación. Si pagas la deuda más los costos de reconexión, el servicio debe restablecerse en un tiempo razonable (en muchos casos dentro de 24 horas).
Si tienes dificultades para pagar, solicita un acuerdo de pago antes de que llegue a la suspensión. La empresa está obligada a estudiar tu solicitud y ofrecer alternativas razonables.
Tienes 5 días hábiles desde la fecha de expedición de la factura para interponer el recurso de reposición directamente ante la empresa. La empresa tiene 5 días hábiles para responder. Si rechaza tu reclamo, puedes interponer un recurso de apelación, que la empresa remite a la SSPD para su decisión final.
Estratos y subsidios
Los usuarios de estratos 5 y 6 pagan una contribución solidaria adicional sobre la tarifa del servicio (hasta el 50% y 60% respectivamente). Este dinero extra se destina al fondo de solidaridad del municipio, que financia los subsidios que reciben los usuarios de estratos 1, 2 y 3.
Es un mecanismo de redistribución establecido por la Ley 142 de 1994 que busca que quienes tienen mayor capacidad económica contribuyan a garantizar el acceso al agua para todos.
El estrato de tu predio aparece en tu factura de servicios públicos. También puedes consultarlo en la alcaldía de tu municipio, que es la entidad responsable de la estratificación. Algunos municipios tienen portales web donde puedes buscar el estrato por dirección.
Si consideras que el estrato no corresponde a las condiciones reales del predio (ni de su entorno), puedes presentar una solicitud de revisión ante la alcaldía.
Sí. El estrato es del inmueble, no de la persona. Si te mudas a un predio de estrato 1, pagas como estrato 1 aunque tus ingresos sean altos. Y si te mudas a un predio de estrato 6, pagas contribución aunque tengas bajos ingresos. El sistema clasifica la vivienda y su entorno, no al ocupante.
Reclamos y derechos
PQR significa Petición, Queja o Recurso. Es el mecanismo formal para comunicar un problema o inconformidad a la empresa prestadora del servicio. Puedes presentarla en las oficinas de atención al cliente, a través del portal web o por correo electrónico de la empresa.
Siempre solicita el número de radicado como comprobante. La empresa tiene entre 5 y 15 días hábiles para responder, según el tipo de PQR.
Sí. La Corte Constitucional colombiana ha reconocido el acceso al agua potable como un derecho fundamental, especialmente cuando afecta a personas en situación de vulnerabilidad, familias con niños o adultos mayores, o cuando la falta de agua implica un riesgo para la salud.
Puedes interponer la tutela ante cualquier juez, es gratuita y no necesitas abogado. El juez debe responder en 10 días hábiles. Esta vía es válida cuando la empresa o la autoridad no ha respondido oportunamente y el problema es urgente.
Puedes acudir a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) a través de su portal web superservicios.gov.co o llamando a su línea gratuita 01-8000-910010.
También puedes acudir a la Defensoría del Pueblo o a la Personería municipal si consideras que tus derechos como usuario están siendo vulnerados.